こんばんは。コーセーです。9記事更新します。
早速本題。
1件のクレームで自治体が「キャンセル」に動く理由 "自治体内弁護士"が語る役所の判断のリアルについて考える
市民からのクレームに自治体はどのように対応すべきなのか。たった1件のクレームで、市が右往左往する事態が生じた。
ギネス世界記録に認定された千葉県市川市の市民納涼花火大会で、市はギネス認定証とともに花火の写真を市庁舎に展示した。
写真は、市の依頼を受けたプロ写真家、Shun Shiraiさんが撮影・提供したものだった。
ところが、1人の市民から「プロ写真家の作品を名前入りで公共の施設で掲示することはPRにつながりかねない」とのクレームが寄せられ、展示開始から1日で撤去されることとなった。
これに写真家が異を唱えると、賛同する抗議の声が100件以上寄せられ、市は再展示を決定。最終的に市長が写真家と市民に謝罪する結末を迎えた。
自治体は「クレーム」をどう受け止め、どのように判断すべきだろうか。
複数の自治体での勤務や研修講師等の経験を通じ、多くの自治体の実情を知る弁護士、吉永公平さんに現場の実情を聞いた。
──クレームを受けた自治体が、受け入れるかどうかの判断基準は？
自治体はクレームを受けた際、その主張の当否を「適法性」と「妥当性」という2つの観点から検討します。
まず「適法性」については、当初の自治体の行為が違法であり、そのままにしておくと違法状態が継続する場合、速やかにクレームを受け入れる必要があります。
一方、判断に難しいのが「妥当性」です。自治体の行為が違法でない場合、クレームを受け入れるかどうかは、原則として自治体の裁量に委ねられます。
現代社会は価値観が多様化しており、全住民が賛同する決定はほとんど存在しません。どうしても「賛否両論」を避けられない現実があります。
──クレームが届いた場合、自治体はどのようなプロセスで検討しますか。
自治体では、職員1人の判断で物事を決めることはほとんどなく、組織的に対応を検討します。ただし、住民から寄せられる「賛否両論」には偏りが生じがちです。
多数の否定的な意見が届いたとしても、それが必ずしも世論を正確に反映しているとは限りません。
それでも、クレームが多数届いたという事実や、その対応にかかる負担を考慮すると、自治体がクレームを受け入れる可能性は高まるといえます。
こうした背景のもと「◯◯をやめろ」「△△をやめさせろ」といった多数の意見によって、結果として方針変更される「キャンセルカルチャー」が問題視されています。とのこと。
全てのクレームに対応していてはキリがないのは勿論だが、たった一件のクレームで対応を変えるのはどうかと思う。クレームが適切かどうか？真摯に受け止め、対応することが望ましい。
そんなわけでまた後程。
